Contester le montant d'une facture de téléphone ou internet

La facture de téléphone

Tous les clients d'un opérateur de téléphonie fixe ou mobile ou d'un fournisseur d'accès à internet doivent pouvoir recevoir gratuitement une facture par courrier ou s'ils sont d'accord sa version électronique (Arrêté du 31 décembre 2013).

S'ils en font la demande, les consommateurs peuvent également obtenir une version détaillée de leur facture indiquant les 4 derniers chiffres des numéros composés afin qu'il puisse vérifier les montants facturés (Article D98-5 du Code des postes et des communications électroniques). Par contre, il ne sera pas possible de recevoir une facture détaillée au-delà du 12e mois suivant son paiement en raison du délai de prescription (Article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques).

Les opérateurs de télécoms sont tenus de respecter leurs engagements contractuels en fonction de l'abonnement souscrit comme les SMS illimités, les appels gratuits à l'étranger, la quantité de data autorisée, sous peine d'être sanctionnée pour pratique commerciale trompeuse.

Contester le montant d'une facture

Parfois, il arrive que le montant de la facture ne soit pas celui auquel on s'attendait. Les causes du dépassement sont le plus souvent dues à des numéros spéciaux, des micropaiements, des appels à l'étranger non inclus dans le forfait, etc.

Mais dans certains cas, il peut aussi s'agir d'un piratage, d'une erreur ou d'un bug ayant entrainé une facture anormale chez un opérateur comme Orange, SFR, Free, Proximus ou Scarlet ou Bouygues, c'est plus fréquent qu'on pourrait le penser à en croire le nombre de discussions sur les forums.

Si en consultant votre facture de téléphone, vous avez eu la désagréable surprise de constater un montant astronomique ou des services facturés inconnus, vous devez dans un premier temps contacter le service client de votre opérateur.

Mais si leurs explications ne vous convainquent pas, il faudra alors contester la facture par lettre recommandée avec AR dans les meilleurs délais. Le délai de prescription est d'un an à compter du paiement (Article L34-2). Dans votre courrier vous devrez démontrer votre bonne foi et demander à procéder à des vérifications. En effet, avec le traitement automatisé, il n'est pas impossible qu'il s'agisse tout simplement d'un bug informatique.

Dans ce but, nous avons mis en ligne ces modèles de lettre de réclamation contre un opérateur téléphonique. Si cette démarche restait vaine, vous pouvez vous rapprocher d'une association comme l'AFUTT ou vous en remettre au médiateur des télécommunications et en dernier recours vous tourner vers la justice de proximité.

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