Erire au médiateur d'un service public (La Poste, SNCF, RATP)

L'objectif d'une médiation

La médiation est une procédure extra judiciaire, qui a pour unique objectif de trouver une solution amiable à un litige. Dans les services publics, elle permet de résoudre un différend entre un usager et une entreprise ayant une mission de service public comme la SNCF, La Poste ou la RATP par exemple.

Pour chaque organisation, un ou plusieurs médiateurs sont officiellement désignés qui interviendront uniquement sur demande des parties concernées. Ils exerceront toujours leurs missions dans un souci d'impartialité, de neutralité et d'indépendance dans le plus grand respect du code d'éthique et de déontologie des médiateurs.

Après avoir entendu ensemble ou séparément les usagers et les représentants des organismes, le médiateur émet des recommandations et des propositions de solution qu'il estime justes et équilibrées. Toutefois son avis n'est pas contraignant, les parties sont libres de les suivre ou non ou de se tourner vers une procédure contentieuse devant un tribunal.

 

Le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste

Le service du Médiateur de La Poste a été créé afin de régler à l'amiable des litiges entre le groupe LaPoste (Courrier, La Banque Postale, Colissimo, DPD) et l'ensemble de ses clients qu'ils soient particuliers ou professionnels (un refus d'attendre pour vérifier le colis, un colis égaré ou du courrier personnel ouvert, etc).

Avant de pouvoir saisir le médiateur de La Poste, il faut justifier d'une première tentative de règlement de la situation comme avoir adressé une lettre de réclamation au service consommateur ou auprès du bureau de poste local et qui serait restée sans réponse pendant au moins 2 mois. Plus d'infos sur le site du Médiateur de La Poste

 

Le Médiateur de la SNCF

Le médiateur de la SNCF qui englobe aussi Thalys et Eurostar a pour rôle d'apporter gratuitement un autre regard indépendant et impartial sur les conflits entre la SNCF et ses usagers.

Il ne peut être saisi que si client n'a pas eu de réponse à sa lettre de réclamation dans le mois suivant sa réception par la SNCF ou s'il a obtenu un refus écrit. Le litige doit être de nature commerciale et contractuelle (par exemple pour un remboursement de billet ou des problèmes techniques) ou lié à une contravention de la police des chemins de fer jusqu'à la 4e classe (dans ce cas le délai est de 2 mois pour agir). Plus d'infos sur le site du Médiateur de La SNCF.

 

Le Médiateur de la RATP

C'est le même principe avec le médiateur de la RATP, il peut être saisi pour tous les litiges en lien avec une infraction ou une réclamation relative aux dispositions commerciales des titres de transport et à la qualité de service. Plus d'infos sur le site du Médiateur de la RATP.

 

Comment saisir un médiateur ?

D'une manière générale, un médiateur ne peut être saisi qu'après une première tentative de règlement à l'amiable avec une lettre de réclamation ou une mise en demeure. Il y a un délai de carence d'un ou deux mois à respecter avant de lui écrire afin ne pas faire doublon ou une contradiction avec une éventuelle réponse de l'organisme.

Passé ce délai, il suffira d'envoyer une lettre recommandée au médiateur concerné en expliquant la situation avec objectivité et en y joignant les justificatifs nécessaires (titre de transport, facture, photos, témoignages, etc). Selon les services, il émettra ses recommandations dans un délai d'un à trois mois (sauf cas très complexe) et n'empêchera pas une éventuelle action en justice.

Erire au médiateur d'un service public (La Poste, SNCF, RATP)

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