Lettre de réclamation à Orange

Le groupe Orange

Opérateur historique en France, le groupe Orange (anciennement France Télécom) est toujours le leader incontesté de la téléphonie et de l'accès à Internet avec plus de 40% des parts du marché. Il est également très présent à l'international avec des implantations en Belgique, Espagne, Pologne, Maroc, Egypte et en Afrique de l'Ouest (liste non exhaustive).

Orange commercialise, entre autre, des offres seules de téléphonie (Orange Mobile), des forfaits internet (Livebox Fibre ou Adsl), des bouquets TV, ainsi que des packs quadruple play (Pack Open). Orange, c'est aussi la marquer Sosh qui propose une gamme d'offres à bas prix à destination d'un public plus jeune et connecté.

 

Un problème avec Orange ?

A la lecture de votre facture Orange, vous avez relevé qu'un nouveau service vous a été facturé sans votre accord ? Vous rencontrez des problèmes de réseau ou votre connexion à internet tarde à être raccordée ? Vous devez alors mettre en demeure l'opérateur Orange de vous fournir des explications.

Il suffit de parcourir les forums de consommateurs ou celui de la communauté Orange pour constater que ces problèmes sont assez fréquents, mais qu'une solution amiable est souvent trouvée, à condition d'être persévérant. Il faut savoir que dans la majorité des cas, la Loi est du côté du consommateur et que des institutions comme l'Arcep veillent au grain.

Pour commencer, il faut relire et vérifier son contrat, car comme toute entreprise commerciale de droit privé, Orange et Sosh sont tenus de respecter leurs obligations contractuelles et d'informations (Article L224-27 du Code de la consommation) et ne peuvent les modifier sans en avertir ses clients, qui eux, pourront choisir de les accepter ou de résilier le contrat sans frais (Article L224-33 du Code de la consommation).

Mais surtout Orange et Sosh sont soumis à une obligation de résultat dans la fourniture du service (Article L221-15 du Code de la consommation). En cas de défaut ou de retard dans l'exécution du contrat d'abonnement ou d'une perturbation régulière dans l'utilisation des services, le client pourra obtenir la résolution du contrat, le remboursement des sommes versées, voire se faire indemniser en cas de préjudice réel (Article 1217 du Code civil).

 

Que faire en cas de litige avec Orange ou Sosh ?

La première chose à faire est de prendre contact par téléphone avec le service client, car souvent le problème peut être réglé ainsi. Ensuite si la réponse ne vous convient pas ou si le problème persiste, il faudra leur envoyer une mise en demeure ou une lettre de mise en cause en expliquant les faits.

Pour vous y aider, nous avons ainsi créé ces modèles de lettre pour faire part de votre mécontentement à Orange et lui demander le remboursement des frais ou une résolution rapide du problème selon différentes situations. En cas de doute sur vos droits, prenez contact avec une association de consommateurs ou avec le médiateur des télécommunications.

Lettre de réclamation à Orange

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