Lettre de réclamation à Proximus, VOO, Telenet

Les télécommunications en Belgique

En Belgique, le marché des télécommunications (internet, GSM, téléphonie fixe, télévision) se partage entre l'opérateur historique Proximus (anciennement Belgacom, Scarlet) et des sociétés plus récentes comme VOO, Orange Belgique (Ex Mobistar), Telenet, Base et Edpnet par exemple.

 

Un problème avec un opérateur ?

Il est assez fréquent d'un client rencontre un problème avec son opérateur de téléphonie mobile ou son fournisseur d'accès à internet. Il suffit de se rendre sur un forum de consommateurs pour s'apercevoir que les problèmes de connexion et de réseaux, des plaintes pour des surfacturations ou des résiliations non prise en compte sont monnaie courante.

Les opérateurs télécoms sont tenus à une obligation de résultat, ils sont donc responsables vis-à-vis des consommateurs des pannes et des dysfonctionnements qui leur incombent (hors cas de force majeure).

Ainsi, un client est en droit de demander la remise en état du service pour lequel il paie, d'obtenir un dédommagement ou une réduction du prix, voire de résilier purement et simplement son contrat sans frais en cas d'inéxécution prolongée. Les entreprises ont également un devoir d'information claire.

 

Que faire en cas de problème ?

Fort heureusement, la majorité des litiges trouveront une solution amiable, mais pour en arriver là il faut d'abord avertir le prestataire concerné. Si un appel au service client n'a pas été suffisant, il faudra alors mettre en demeure l'opérateur par une lettre recommandée avec accusé de réception en lui expliquant factuellement les problèmes rencontrés.

Pour vous aider dans cette démarche, nous vous proposons ci-dessous plusieurs modèles à adapter. Ainsi, nous avons pris l'exemple d'un opérateur qui aurait facturé en double le prix d'un Smartphone haut de gamme. Cette erreur certainement involontaire peut entrainer le dépassement du découvert du client et donc lui générer des agios.

Nous avons aussi imaginé un modèle de lettre de réclamation où le consommateur demandera la résolution des nombreux dysfonctionnements de sa ligne, ainsi qu'un geste commercial afin de compenser le préjudice subi.

Note : si malgré votre lettre de mise en cause l'opérateur ne réagissait, vous pourrez alors saisir le service de médiation pour les télécommunications, puis en dernier recours déposer une plainte en justice.

Lettre de réclamation à Proximus, VOO, Telenet

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