Lettre de réclamation à un livreur DHL, UPS, Fedex, TNT

Les obligations du livreur

Lorsqu'un vendeur fait appel à un prestataire pour la livraison de sa marchandise et que le client constate un défaut apparent ou un colis abîmé, ce dernier doit pouvoir émettre ses réserves sur le bon de livraison que le livreur est tenu de lui présenter (Article L217-19 du Code de la consommation).

La mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique, il est donc parfaitement inutile de l'écrire lors de la remise du colis. En l'absence de réserves et dès lors que le consommateur prend possession de la marchandise, la propriété lui est intégralement transférée et il lui sera très difficile, voire impossible de prouver que les dommages sont de la faute du transporteur.

C'est le même principe en cas d'erreur sur la marchandise. Il faudra le signaler dès la livraison au transporteur, car le vendeur est tenu à une obligation de conformité (Article L217-4 du Code de la consommation).

Souvent, il est préférable de refuser purement et simplement le colis, le transfert de propriété n'ayant pas eu lieu, il sera alors plus facile de se faire rembourser sa commande ou se faire livrer un autre colis.

 

Confirmer les réserves par LRAR

Après avoir mentionné précisément ses réserves en présence du livreur (ex: écran cassé, 2 vases manquants, carton ouvert, etc), il est indispensable de les confirmer par lettre recommandée ou un acte extrajudiciaire par huissier dans les 3 jours qui suivent (Article L133-3 du Code du commerce).

Parfois, il peut arriver que le livreur s'impatiente et refuse d'attendre le déballage du colis par le client, voire se rendre coupable d'intimidations (surtout auprès des particuliers). Il ne faut pas se laisser faire, car outre le fait que cette pratique soit interdite, le consommateur perdrait tout recours en cas d'avarie !

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