Lettre de réclamation à une agence de voyages

La responsabilité de l'agence de voyages

Séduit par la fiche de présentation du séjour, vous avez réservé vos vacances par téléphone via un tour opérateur, directement dans une agence de voyages locale ou par l'intermédiaire d'un site de réservation sur internet comme Voyages-sncf, Lastminute, Promovacances, Opodo ou Expedia par exemple.

Malheureusement, vous vous êtes rendu compte sur place que les prestations n'étaient pas conformes à ce qui vous avait été vendu ! Si la vue mer promise n'est pas au rendez-vous, si la chambre est vétuste contrairement aux photos affichées, si les activités déjà payées sont annulées, quels sont vos droits ?

Si le voyage vendu inclut un forfait touristique avec au moins deux prestations (le plus souvent le vol et l'hébergement avec ou sans excursions), c'est le vendeur qui responsable de la bonne exécution du séjour, sauf s'il peut démontrer un cas de force majeure ou la faute du client. Pour cela, le forfait doit être d'une durée supérieure à 24 heures ou inclure au moins une nuitée et être vendu à un prix tout compris.

 

Les obligations contractuelles du voyagiste

L'Article 9 de l'Arrêté du 14 juin 1982 et l'Article L211-16 du Code du tourisme sont clairs, le tour opérateur ou l'agence de voyages est responsable vis-à-vis de son client de la bonne exécution des obligations résultant du contrat qu'il ait été conclu à distance ou non, et ce, même si la société n'en est pas le prestataire direct.

En pratique, cela signifie que le client est en droit d'obtenir le remboursement ou une indemnisation si son séjour n'est pas conforme à celui qui lui a été vendu, à sa charge d'en apporter la preuve. C'est le cas pour des prestations d'un niveau inférieur ou inexistantes, des locaux en travaux ou incompatibles avec la location hôtelière, des problèmes d'hygiène dans les restaurants de l'établissement ou encore des activités initialement gratuites, mais facturées ou annulées. Ne peuvent faire l'objet d'une indemnisation par le vendeur du voyage, les activités et les excursions décidées et payées sur place, il faudrait alors se retourner contre le prestataire local.

 

Comment demander un remboursement à l'agence de voyages ?

Dans un premier temps, vous pouvez toujours formuler verbalement votre demande, mais si vous n'obtenez pas satisfaction, il faudra alors faire un écrit dans les meilleurs délais, de préférence par courrier recommandé, et au plus tard dans les 2 ans qui suivront le retour.

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