Lettre de réclamation après un achat sur internet

La protection légale des consommateurs

Avec l'essor du commerce en ligne et de ses dérives, le législateur est venu renforcer la protection du consommateur avec la Loi Châtel du 3 janvier 2008, puis avec la Directive 2011/83/UE applicable depuis le 13 juin 2014 ou encore avec la Loi Hamon et le Règlement Régéral sur la Protection des Données (RGPD) de 2018 par exemple

Désormais, les sites marchands comme Amazon, Cdiscount ou La Redoute doivent apporter une meilleure information à l'acheteur sur les délais de livraison, les conditions et le coût du retour des marchandises, mais aussi sur les garanties offertes ou encore dans la gestion des réclamations.

Parmi les dispositions les plus intéressantes, on retrouve l'obligation de livrer la marchandise dans les 30 jours (à défaut le client peut résilier la vente), de proposer un numéro non surtaxé pour le service après-vente, un délai de rétractation de 14 jours remboursable sous 14 jours par le vendeur à compter de la date du retour (y compris les frais de livraison) ou encore l'obligation de livrer un bien conforme au contrat de vente et de se porter garant des défauts de conformité (Article L217-4 du Code de la consommation).

 

Les engagements contractuels

Lorsque le vendeur garantit un délai de livraison précis comme par exemple "Chez vous en 48h", il engage sa responsabilité contractuelle. Ainsi en cas de retard, le client est en droit de demander réparation.

C'est le même principe pour des engagements qui vont au-delà des dispositions légales, comme un "satisfait ou remboursé pendant 30 jours "ou un "remboursement de la différence" si l'acheteur trouve le même produit moins cher ailleurs par exemple.

 

Comment signaler un problème avec sa commande ?

Dans un premier temps, le plus simple et le plus rapide, c'est évidemment de prendre contact avec le SAV du site marchand (par courriel, par téléphone ou sur les réseaux sociaux). Mais en cas de mauvaise foi, d'absence de réponse ou de refus de prendre en compte votre demande, il faut formaliser le litige dans une lettre recommandée avec A/R qui permettra ensuite d'entamer une procédure contentieuse.

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