Lettre de réclamation pour des bagages perdus ou abîmés

Les obligations des compagnies aériennes

La Convention de Montréal du 28 mai 1999 et plus particulièrement le Décret n° 2004-578 du 17 juin 2004 sont venus harmoniser et unifier certaines règles relatives au transport aérien international.

Par principe toutes les compagnies aériennes signataires comme Air France, American Airlines, Lufthansa ou Ryanair sont responsables des bagages qu'elles transportent et de leur sécurité, sauf si elles démontrent la faute du client ou un défaut de la valise. Les autres compagnies dépendront de la Convention de Varsovie qui offre d'une manière générale une protection moins avantageuse pour les passagers, mais sont également responsables des bagages qu'elles transportent.

A l'échelle mondiale, cela représente plusieurs millions de bagages qui transitent chaque année d'un aéroport à un autre. Les incidents tels les pertes de bagages, les dégâts occasionnés sur les valises et les retards sont donc très fréquents.

 

Le retard des bagages

Un bagage ou tout autre bien enregistré comme tel par la compagnie aérienne qui n'est pas présent à la descente de l'avion à l'endroit prévu est considéré comme "retardé. Le client doit, dans un premier temps, se signaler auprès du comptoir de la compagnie aérienne concernée ou par un formulaire en ligne dédié ("Property Irregularity Report" ou PIR) afin qu'il soit procédé à une recherche active du bagage.

Le plus souvent, il s'agit d'une erreur d'aiguillage entre deux correspondances et le bagage est rapatrié dans les 48 heures. S'il est retrouvé, la remise du bagage se fera selon les dispositions prévues par les conditions générales de vente, le plus souvent par livraison au domicile du passager ou sur son lieu de vacances. Dans l'attente, la compagnie doit fournir un kit de première nécessité ou rembourser les frais de première nécessité du client sur présentation des justificatifs (vêtements, produits d'hygiène, etc).

 

Quelle indemnisation pour la perte des bagages ?

Si la compagnie reconnait la perte des bagages de son client ou si les recherches n'ont rien donné dans les 21 jours francs à compter de la date où le bagage aurait dû arriver, le passager malheureux pourra formuler une demande d'indemnisation par LRAR. Attention: le délai n'est que de 14 jours si c'est la Convention de Varsovie qui s'applique.

Le montant de l'indemnité est déterminé par les droits de tirage spéciaux (DTS). Ainsi pour les compagnies aériennes qui dépendant de la convention de Montréal, l'indemnisation est plafonnée à 1.131 DTS (soit environ 1400 euros en 2020). Pour la convention de Varsovie elle sera calculée à hauteur de 19 DTS par kg, soit environ 23 euros par kg. Toutefois, les passagers qui ont fait une "déclaration spéciale d'intérêt" lors de l'enregistrement des bagages obtiendront une indemnité à hauteur de la somme déclarée.

 

Quelle indemnisation pour des bagages endommagés ?

Le passager qui s'aperçoit que ses bagages ont été abîmés ou détruits lors du transport peut demander le remboursement du prix de sa valise et des biens endommagés. Pour cela, il doit formuler une réclamation auprès de la compagnie du dernier vol dans un délai maximum de 7 jours (3 jours pour la Convention de Varsovie).

Ce sont les mêmes plafonds que pour la perte des bagages qui s'appliquent (soit 1131 DTS ou 19 DTS par kg).

 

Comment se faire indemniser après un incident avec ses bagages ?

Le client qui constate un incident avec ses bagages doit se signaler auprès de la compagnie aérienne responsable dans les délais impartis, de préférence avec un courrier recommandé avec accusé de réception. Il devra accompagner sa demande de tous les justificatifs utiles (factures, reçus, photos, etc).

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