Lettre de réclamation pour retard ou annulation d'un vol

Le droit des passagers aériens

Depuis la convention de Montréal de 1999 et l'entrée en vigueur du Décret n° 2004-578 du 17 juin 2004 et du Règlement européen n° 261/2004, la réglementation en matière de transport aérien international a été harmonisée et renforcée dans l'intérêt des consommateurs.

Désormais, les compagnies aériennes européennes (Suisse, Norvège et Islande comprises) comme Air France KLM, British Airways, EasyJet, Ryanair ou Luthfansa qui proposent des vols à destination de l'Espace économique européen (EEE), ainsi que toutes les compagnies qui décollent de l'EEE, quelles que soient leur nationalité comme Singapour AirLine, Fly Emirates ou American Airlines sont tenues de respecter les horaires de leurs vols, sous peine de devoir indemniser ses passagers.

Ainsi en cas d'incident de vol, les passagers aériens peuvent, sous certaines conditions, obtenir une indemnisation pour un vol annulé ou retardé, le remboursement du billet d'avion ainsi que la prise en charge de leurs frais de restauration, d'hébergement, de transfert jusqu'au prochain vol ou de rapatriement le cas échéant.

 

Indemnisation en cas de vol retardé

Le droit à indemnisation pour un vol retardé dépendra de la distance de la destination et du temps d'attente du passager. Pour une destination jusqu'à 1 500km et 2 heures d'attente (vols court-courriers), l'indemnité forfaitaire sera de 250€, mais passera à 400€ pour les destinations intracommunautaires de plus de 1500km ou jusqu’à 3 500 km hors UE et 3 heures d'attente (vols moyen-courriers), puis 600€ au-delà de 3 500km et 4 heures d'attente (vols long-courriers hors UE). L'indemnité est due dans son intégralité, même si le billet a couté moins cher à l'achat !

Et lorsque l'attente dépasse 5 heures, le passager est en droit d'obtenir l'annulation de son vol et le remboursement de son billet d'avion ou celui de son vol retour si le retard concerne une correspondance.

Aussi, dans l'attente du prochain vol, la compagnie aérienne doit apporter assistance à leurs clients en leur offrant des rafraîchissements, les repas, des moyens de communication (2 appels ou email), ainsi qu'une nuit d'hôtel et les frais de transfert si le vol ne peut avoir lieu avant le lendemain.

Toutefois, l'indemnisation n'est pas due si les retards sont la conséquence de circonstances exceptionnelles comme une grève des contrôleurs aériens, la fermeture de l'espace aérien, des conditions météorologiques extrêmes ou un autre cas de force majeur. Note : la grève des pilotes ou du personnel de la compagnie donne droit à indemnisation.

 

Indemnisation en cas de vol annulé

Ces mêmes compagnies qui annulent un vol de leur propre initiative doivent en plus du remboursement du prix du billet d'avion, verser une indemnité complémentaire de 250€ à 600€ selon la destination.

Cette indemnité est un droit si la compagnie n'a pas prévenu son client au moins 15 jours à l'avance et si elle n'a pas proposé un vol de remplacement dans des conditions comparables et sans paiement supplémentaire. L'heure de départ du vol de remplacement peut être avancée de 2 heures et l'heure d'arrivée retardée de 4 heures pour les vols annulés entre 7 et 14 jours avant le départ initialement prévu, ou avancée d'1 heure et retardée de 2 heures pour les vols annulés moins de 7 jours avant le départ.

L'assistance et la prise en charge des frais sont dues également dans l'attente du prochain vol. En cas d'impossibilité de prendre un vol de remplacement ou du refus du passager, le billet doit être remboursé par la compagnie aérienne dans les 7 jours francs.

 

Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Le surbooking est encore une pratique courante parmi les compagnies aériennes et consiste à vendre plus de billets d'avion que de places disponibles dans l'avion pour s'assurer du bon remplissage de leurs lignes au risque de devoir refuser l'embarquement à certains passagers.

Si cette situation devait arriver, la compagnie doit dans un premier temps faire appel à des volontaires en échange de certaines compensations négociées. Dans tous les cas, elle tenue au minimum à l'obligation d'assistance et à l'indemnisation réglementaire pour les vols retardés et annulés.

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