Saisir le médiateur bancaire

La médiation bancaire

Lorsqu'il existe un litige persistant entre un client et son établissement bancaire ou lorsque le dialogue est rompu entre les parties, il est possible de faire appel au médiateur bancaire (Article L316-1 du Code monétaire et financier).

Le médiateur bancaire a pour rôle d'avoir un regard objectif et impartial sur le différend qui oppose la banque et son client non professionnel. La procédure de médiation est gratuite et permet d'éviter le plus souvent une action judiciaire, bien plus couteuse et beaucoup plus longue.

Les médiateurs sont désignés par les banques elles-mêmes, elles disposent de leurs propres réseaux et méthodes de désignation. Ainsi le médiateur de la BNPParibas ne sera pas forcément le même que celui de la Société Générale, du Crédit Agricole ou du Crédit Mutuel par exemple. Il peut aussi être désigné de manière commune par plusieurs établissements et faire partie de la Fédération Bancaire Française (FBF) ou de l'Association Française des Sociétés Financières (ASF).

 

Quels litiges concernent le médiateur bancaire ?

Dans la majorité des cas, le médiateur est saisi pour régler des problèmes en lien avec la relation client - banque tel un litige portant sur le fonctionnement de la convention de compte, la facturation de frais abusifs, la clôture du compte, l'usage frauduleux d'un moyen de paiement ou le droit de rectification par exemple. En revanche, il ne peut pas statuer sur la décision d'accorder ou non un prêt, une situation de surendettement ou remettre en cause la politique tarifaire de la banque (sauf en cas de non-respect des plafonds prévus par la loi).

Sauf dossier très complexe, il rendra son avis dans les 90 jours qui suivront sa saisine, si cette dernière est recevable. Il proposera alors aux parties une solution de résolution du conflit ou un compromis qu'il estime juste et équilibré, mais ne pourra pas contraindre la banque ou le client de l'accepter. L'intervention du médiateur n'empêche pas une action devant le tribunal d'instance ou de grande instance selon le montant de l'affaire.

 

Comment saisir le médiateur bancaire ?

Mais avant de pouvoir faire appel au service d'un médiateur, le client doit impérativement essayer de résoudre la situation par lui-même soit directement avec son conseiller bancaire, soit en contactant la direction de l'agence. Il est important de le faire par lettre recommandée avec A/R, car c'est une preuve d'une première tentative résolution amiable indispensable pour pouvoir commencer une procédure de médiation. Attention : le délai pour saisir le médiateur est d'un an maximum.

En l'absence de réponse dans les 2 mois ou dans les 15 jours si le problème concerne un moyen de paiement, le client pourra alors saisir le médiateur bancaire. Il pourra le faire directement par internet ou par courrier en s'inspirant de notre modèle de lettre ci-dessous en y relatant avec précision et objectivité les faits à l'origine du mécontentement, sans oublier d'y joindre tous les justificatifs nécessaires.

Pour trouver les coordonnées du médiateur de votre établissement bancaire, vous pouvez vous renseigner auprès de votre agence ou auprès de la Banque de France ou encore ici pour les coordonnées du médiateur de L'AMF. Si le litige concerne la Banque Postale, il est possible de saisir directement le médiateur de la consommation de La Banque Postale.

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